近日，福建省龙岩市的(de)潘女士向澎湃质(zhi)量报告投诉平台(tai)【进入黑猫(mao)投诉】反映，她(ta)的孩子在今年春(chun)节期间，通过华为(wei)应用市场下(xia)载了四款游戏，在家长不知情(qing)的情况下，短短几(ji)天向四款游戏(xi)充值消费(fei)38笔，共11478元。潘女士向华(hua)为提出退款申请(qing)，遭到拒绝。
3月9日，澎湃新闻(wen)就此事联系了华为(wei)应用市场。11日，客服回应称(cheng)，与游戏方进(jin)行了多轮核实，账(zhang)号实名认证为成年人(ren)，申请人无(wu)法提供直接(jie)证据证明相关消费为(wei)未成年人私自(zi)进行，且部分充值道(dao)具已被使用。华(hua)为仅是一个支付平台(tai)，充值费(fei)用最终要(yao)结算给游戏方，退款方案需要核实游(you)戏的消耗情况(kuang)和使用情(qing)况后进行综合(he)评定，因此(ci)无法通过潘女(nu)士所提出的退(tui)款申请。
消费者(zhe)反映：
潘女(nu)士称，由于(yu)春节期间，想着让孩(hai)子放松一下，一(yi)直没有严格(ge)控制孩子玩平板(ban)电脑的时间。事后看(kan)到消费记(ji)录才得知(zhi)，孩子在2022年1月(yue)26日至2月3日通过华为应用(yong)市场下载了四个游戏(xi)，包括火线精英、奥特曼传奇、荒野乱(luan)斗等，由于孩子(zi)年仅11岁，自(zi)控力较差(cha)，对金钱概念模糊(hu)，由此产生(sheng)了这些充(chong)值记录。
据潘(pan)女士提供的(de)消费记录，相关账(zhang)户在上述时间每天充(chong)值金额不(bu)等，消费次数(shu)密集，共38笔(bi)，其中金额最大(da)为998元，最高(gao)一天充值3137元，累(lei)计充值消(xiao)费共11478元。
潘女士表(biao)示，她曾致电游(you)戏平台，询(xun)问是否能够退(tui)款，游戏平台客(ke)服回复她称(cheng)，游戏是(shi)通过华为应用(yong)市场下载的，游戏(xi)充值的费用也是在(zai)华为账户上的，应当联系华为(wei)客服进行退款。随后(hou)，她联系华为应(ying)用市场的客服(fu)，尝试通过(guo)华为公司自助理平台(tai)要求退款，后又多(duo)次与华为客服协商退(tui)款，但系统和客服(fu)都以“账号实名认证(zheng)为成年人”为由拒绝了退(tui)款申请。
“孩子才11岁，还属于限(xian)制民事行(xing)为能力人(ren)，他所发起的(de)交易都应该经(jing)过家长的(de)同意和确认。”潘女(nu)士认为，华为公(gong)司一直以“账号(hao)已实名认证”搪塞消费者，让人(ren)心寒。
受到“华(hua)为公司”和“游戏方”的(de)拒绝后，潘女(nu)士想到这些充值是通(tong)过微信转(zhuan)出去的，遂致电微信(xin)客服寻求帮(bang)助。最后，通过在微信转账记录(lu)上对支付(fu)订单发起疑(yi)问的方式，微信客(ke)服帮助潘女士申请退(tui)回了4855元(yuan)，但仍有(you)6623元无(wu)法退回。
潘女士表示，这笔费用比自己两(liang)个月薪水(shui)还多，自己(ji)作为一个(ge)中年妇女怎(zen)么可能在(zai)这些游戏里充值消(xiao)费，她还是希望可(ke)以通过华为应用(yong)将剩余的钱退(tui)回来。
企业回应：
接到(dao)潘女士的投诉后，澎(peng)湃新闻就此事联系(xi)了华为应用市场。客服表示，上述几(ji)款游戏本(ben)身不具备(bei)自动扣费功能，公(gong)司也与游戏(xi)方进行了多(duo)轮核实，该账(zhang)号的实名认(ren)证的确是成年人，且充值的道具也(ye)已被使用，该账(zhang)号也并没有未(wei)成年登陆使用的(de)记录。
客服人员称，华(hua)为仅是一个支付(fu)平台，充值的(de)费用最终(zhong)是需要结算给游戏(xi)方的，退(tui)款方案是需要双方(fang)共同核实游戏(xi)的消耗情况和使(shi)用情况后(hou)，进行综合评定，因(yin)此无法通过潘女(nu)士所提出的退款申(shen)请。
